Společnost Schenker implementovala systém pro řízení vztahů se zákazníky Pivotal, který zajistil sdílení informací o všech typech kontaktů v rámci České republiky, zefektivnil vnitrofiremní komunikaci a standardizaci obchodních a marketingových postupů. Na přelomu let 2007 a 2008 dále proběhl upgrade CRM na aktuální verzi a přenastavení některých procesů tak, aby odpovídaly novému IT prostředí společnosti a novým systémům, které byly mezitím implementovány
Veškerá zákaznická data lze porovnávat se skutečně realizovanými zásilkami, jejich profitabilitou a porovnat tzv. měkká data (péče, servis, marketing) a tvrdá data (skutečné obchodní případy). Samozřejmostí je možnost analýzy dat a důsledná kontrola proti datům obsažených v provozních systémech.
Schenker je přední světový poskytovatel integrované logistiky a globálních spedičních služeb. Realizuje mezinárodní toky zboží mezi výrobními a obchodními subjekty, v Evropě prostřednictvím pozemních a v celosvětovém měřítku formou leteckých a námořních přeprav. Sesterská společnost Schenker s. r. o. nabízí kompletní spediční a logistický servis prostřednictvím kvalifikovaných spolupracovníků a síti 19-ti pracovišť po celém území České republiky.
Při správě své rozsáhlé logistické sítě společnost Schenker čelila potřebě zlepšit řízení vztahů se svými zákazníky s vědomím, že dosavadní CRM řešení je naprosto nedostačující. Nebylo možné jej vhodně integrovat s žádným ze systémů, které společnost využívala, a tak chybělo sdílení dat o rozsahu spolupráce se stávajícími zákazníky a využití nabízených služeb. Schenker navíc postrádal podporu ze strany dodavatele, neboť vývoj dosavadního CRM řešení byl utlumen.
Schenker při stanovení kritérií pro výběr řešení vycházel jednak ze samotné velikosti společnosti a zároveň z některých specifických požadavků, zejména v oblasti integrace, centralizace databáze, vývoje systému, reportování, funkcionality a hardwarové náročnosti.
U nového systému se – kromě centralizace a důraznější orientace na stávající i potenciální zákazníky – očekávala i vyšší efektivita práce s informacemi (především možnost sledovat a vyhodnocovat větší rozsah informací), zkvalitnění sdílení informací uvnitř i vně společnosti a snadnější sledování nákladů na jednotlivé zakázky. Pro Pivotal hovořila mimo jiné snadná přizpůsobitelnost specifickým potřebám oboru mezinárodní spedice, splnění daných požadavků a přijatelná finanční náročnost jeho implementace.
Konkrétní cíle pro implementaci nového řešení společnost Schenker shrnula do těchto základních okruhů:
Sdílení informací o zákaznících
Jednání s novými klienty
Komunikace mezi zákazníky
Vnitrofiremní komunikace
Reporty a plánování
První část implementace řešení Pivotal, včetně přípravné fáze, trvala šest měsíců. Velký důraz byl kladen především na předimplementační fázi. Jejím jádrem byla detailní analýza nedostatků stávajícího systému a z nich plynoucích požadavků na systém nový. Klíčové bylo, aby se na této fázi podíleli všichni budoucí uživatelé systému. Společnost Schenker si uvědomovala, že nedostatečně zvládnutá počáteční analýza může posléze způsobit dodatečné náklady na implementaci systému.
Samotná implementace proběhla v pěti krocích. Na počátku byla instalována serverová část a provedeno nastavení funkcionality budoucího systému. Byl proveden inicializační import dat a zahájen testovací provoz s vybranými uživateli. Po skončení této části proběhlo proškolení ostatních uživatelů, které vyústilo spuštěním ostré verze.
Schenker implementoval modul pro podporu interních procesů, který obsahuje podporu obchodních a marketingových procesů, podporu zákaznických služeb, dále pak analytické a reportingové nástroje.
Vedle standardních funkcí systému (databáze kontaktů, schvalování výdajů, plánování aktivit, řízení marketingových kampaní a projektů, sledování konkurence a konkurenčních produktů atd.) byly modifikovány funkce řízení a sledování obchodních příležitostí a detailně zpracována kompletní struktura produktového katalogu.
Řešení Pivotal zajistilo informační propojení účastníků celého procesu řízení vztahů se zákazníky, zejména pak oddělení prodeje a marketingu. Informace o zákaznících jsou nyní dostupné na jednom místě, což umožňuje jednotný přístup k zákazníkům, jednodušší správu a integraci,
vyšší efektivitu práce s informacemi a automatizaci všech procesů CRM. Pivotal představuje pro firmu výrazný přínos také v rámci objektivního vyhodnocování efektivity prodejního procesu. Řada detailních reportů, které výrazně zjednodušují veškerou administrativu týkající se pravidelného vyhodnocování prodejních výsledků, umožňuje obchodním zástupcům se více soustředit na uspokojování požadavků svěřených zákazníků.
Lze říci, že Pivotal byl ve společnosti Schenker nasazen s cílem pomoci lépe a účinněji aplikovat obchodní a marketingovou strategii firmy. Implementace Pivotal CRM splnila kladená očekávání a výrazně zjednodušila administrativu, která souvisela s reportováním nad zákaznickými daty.
