Implementované řešení založené na technologii Microsoft Dynamics 365 On-Premise představuje front-end nadstavbu nad stávajícím back-office systémem a slouží jako centrální místo pro obchod (akvizici a retenci zákazníků) a úložiště veškerých informací o firemních zákaznících společnosti ORLEN Benzina. Klientovi přináší zefektivnění práce i komunikace a úsporu času nejen pro obchodní oddělení, ale napříč celou firmou.
LLP CRM, společnost poskytující konzultační a implementační služby v oblasti CRM softwarových řešení, provedla ve společnosti ORLEN Benzina v České republice a na Slovensku jednu z nejrozsáhlejších implementací řešení pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). To slouží primárně obchodníkům, kteří prodávají palivové karty firmám s vlastním vozovým parkem různých velikostí, a to se zvláštním zřetelem na kamionovou dopravu. Účelem těchto palivových karet je usnadnit čerpání paliv pro vozový park na čerpacích stanicích ORLEN Benzina. Před implementací nového CRM řešil klient své obchodní požadavky skrze jednoduchý CRM nástroj, back-office systém a jeho periferie za rozsáhlého využití zastaralých tabulkových sešitů, což způsobovalo chaos a časté zdržení v plnění denní agendy obchodníků.
Nové CRM řešení kompletně pokrývá standardní obchodní procesy, jako jsou lead management, opportunity management, contact management, account management, activity management, task či contract management. Součástí posledně jmenovaného je detailní kalkulace, modelování, validování a verzování cenových nabídek, smluv i pozdějších smluvních dodatků. Samostatnou kapitolou v rámci nového řešení je ticket management pro efektivní řízení práce zákaznické podpory na úrovních L1 (zajišťuje externí firma) a L2 (zajišťuje přímo ORLEN Benzina). Další důležitou součástí je synchronizace e-mailů na různých zařízeních, sledování a reporting dodržování SLA parametrů či bohatá nabídka šablon pro přípravu obchodních nabídek. Nové CRM řešení je napojeno na současný back-office systém, kde se v rámci implementace významně obohatila propojenost o předávání informací obchodu.
„Naším cílem bylo spojit a zefektivnit řízení obchodu a marketingu včetně napojení na další systémy, které ve společnosti dlouhodobě využíváme. Hledali jsme řešení, u kterého zároveň nebude problém jeho rozšiřitelnost do budoucna. Zkušenosti našich uživatelů potvrzují, že jsme si nemohli zvolit lépe,“ řekl Vladimír Dočekal, ředitel sítě čerpacích stanic ORLEN Benzina pro Českou republiku.
Do budoucna se počítá s napojením systému na další produkty společnosti ORLEN Benzina, např. jeho využití v automyčkách, prodej dárkových GRAND karet či partnerský slevový program ZAME. K pokrytí marketingových aktivit (customer journey, e-mailing, landing pages, event management apod.) bude dodané řešení obohaceno o doplňkový modul marketingové automatizace ClickDimensions, k detailnímu reportingu pak slouží modul ClickSense.
Řešení bylo instalováno jako On-Premise varianta, tedy v prostorách klienta na jeho vlastních serverech, a pracuje s ním aktuálně 20 uživatelů. Navzdory menšímu počtu uživatelů jde historicky o jednu z nejrozsáhlejších implementací provedenou LLP CRM. Již dokončená 1. fáze implementace (obchod + case management) trvala přibližně jeden rok, přičemž od podzimu 2021 probíhá navazující 2. fáze zaměřená na další rozvoj stávajícího řešení (marketing, security, integrace na SAP apod.). Použité produkty zahrnují Microsoft Dynamics 365 On-Premise, Microsoft Active Directory (PKN Orlen), Microsoft SQL Server 2016, ClickDimensions a ClickSense.
Více informací o ORLEN Benzina
Říjen 2022
